crm名目这多少年走过的路并不顺，从2000年以来，寰球crm行业阅历了3年时光的负增加。然而就像阅历了良多波折后走向坎坷不平，2005年的crm市场却是不同的风景。8月3日，ssaglobal与客户关联治理(crm)解决方案供应商epiphany发布签订终极协定，依据该协定，ssaglobal将收购epiphany。
超出2004年的前奏，crm市场将在200云计算5年进入真正的竞争，这场逐鹿中原的厮杀将会比以往的每一年都触目CRM 系统惊心，其成果必定是此起彼伏、强人生存。海内的crm市场毕竟怎么？如何才干真正进步crm的实行成功率？日前，ssa公司寰球履行副总裁graemecooksley先生来到中国，而记者也有幸采访到graemecooksley先生。
收购是双赢
对此次收购的起因，graemecooksley这样说明道：“咱们盼望提供应客户一个全面的解决计划。咱们发明客户实际上须要的是从前端到后真个一站式服务，他们生机的解决计划既覆盖供给商也覆盖到顾客，既笼罩零售也覆盖批发，既覆盖制作业方面也笼罩花费者的这些范畴，他们也所有的这些服务是从一个供给商那里取得。”
而对epiphany这个公司，graemecooksley以为，这个公司的产品无比好，对ssa来说，这是进军crm市场的一个较好的机遇，通过收购这家公司能够让ssa跟更多的电讯公司树立起业务接洽，尤其在中国市场，epiphany可以供给更好的产品让ssa垂直地进入到这些行业当中。而通过收购epiphany，实际上也能够让epiphany的才能充足的在ssa的范围跟竞争力的基本上得到施展。
crm项目标胜利在于循序渐进
家喻户晓，海内企业在实施crm的时候，危险问题是相称凸起的，那么是什么造成了企业对于crm系统的不满足，问题毕竟出在哪里呢？
graemecooksley这样说道，“ssa的方式就是在企业实施crm的时候，逐渐逐渐地推动，我们跟客户探讨你现在的业务当中最迫切的问题是什么？你愿望在crm实施当中在哪方面的收益最快地体现出来？我们老是问他们这些问题。”
当谈到失败的原因时，graemecooksley这样总结：“我认为失败的起因通常有多少点：首先，crm包含了良多方面，里面既有配置的问题，也有客户的业务流程问题，还有客户的软件等等这些方面的问题。我们时常跟客户探讨，你当初的业务当中最迫切的问题是什么？你盼望在业求实施当中在哪方面有最快的成果体现出来？比方说你是一个制作商的话，我们感到最急切的问题最大的问题就是你的配置问题；你假如是在电讯行业或者银行业的话，那么你的呼叫核心的问题可能是最急切须要解决的。我们常常辅助客户捉住最主要的一点，而后集中一点去实行，所以我们的做法就是把一个大的名目分为各个小的局部，而后在已有的胜利的基本上再往前推动，许多在线crm失败都是由于一个时候你所冀望做得太多太大。”
graemecooksley信任，当初的情形正在逐步改良，有些企业做得不错，然而另一些则不那么成功，这重要是因为“他们不能解决内部的问题”。
“同时，在失败的案例中，我们发明还有一个重要原因是比拟蹩脚的项目管理，同时在方案方面也可以说是缺少的，在这些方面我认为是需要ssa公司跟客户双方都可能专一于这一项目，还要制订很好的规划，然后要保障人们能遵照这个打算，有的时候我们要拓展我们的软件，来转变流程，但是许多时候人们是依据流程倒过来转变软件，所以这个往往会导致失败”，graemecooksley以为，“我感到这里要害的一个就是项目的管理，这里面很显明要有一个项目的团队，要有一个项目的团队的经理人，这里面要有一个周到的筹划，同时也要制订一个过程表，然后依照这个过程表每个阶段来进行查验和实施。这里面的一个症结就是计划SaaS，项目标治理，然后是详细的落实。”
要害仍是机动
“ssa的研发是全球化的，我们的教训来自于全球范畴内实施的教训”，在谈到crm产品在中国市场的灵巧性时，graemecooksley强调，“但这并不即是把我们提炼出来的一些解决方案，在全球规模内进行套用。ssa会去懂得全球各地的不同的情形，懂得各地客户详细的要求，这是ssa异常强调的。而且我们晓得在中国产生的事件就像在全球产生的一样，是很快的，这里面需要有灵活性，所以每一天我们都请求有新的开发项目进行，同时能给我们的客户更好的支撑。这里面强调要有灵活性，我们把灵活性这个特色配置到我们的体系当中，这样的话才可以使我们一方面采用全球规模内的最佳的做法，另外一方面适应客户详细的请求。业务流程在全球范畴内的变更是始终有的，所以ssa总是尽量把客户的要求接收过来，纳入到我们的研发当中。”
“还有一点，我们的体系是十分灵巧的，我们的这个软件不需要调制，只要要加一点，随时机动的加一点，使他老是可能适应业务详细的需要，来进移动CRM行必要的调剂。”graemecooksley弥补道。